חברת "לנפצ'יאתי" הינה רשת בתי דפוס בסנט פטרסבורג. החברה מפתחת ומייצרת חותמות, פרסום ברחובות, עוסקת בהדפסה והדפסה על בדים. המשרד המרכזי ממוקם בסמוך לתחנת המטרו "פלוסצ'ד ווסטאניה", בנוסף יש 7 סניפים נוספים באזורים אחרים בעיר.
מה קרה? הלקוח התקשר לבית דפוס במקום הנוח ביותר. בגלל היקף השיחות הגדול לבית הדפוס לא היה מנהל חופשי. פנייתו של הלקוח נותרה ללא תגובה, ואז לא קראו לו בחזרה. בשלב זה היו לסניפים אחרים מנהלים חופשיים שיכולים לענות לשיחה. כתוצאה מכך איבד בית הדפוס מדי יום 50-70 לקוחות, שפשוט ניתן היה להעביר למנהל חופשי.
בעזרת SuiteCRM יצרנו מודול חדש שבזכותו אנשים מייד נכנסו למוקד טלפוני אחד, ללא קשר לאילו מבין 8 הסניפים שהם התקשרו. משם הופצו שיחות למנהלים חופשים ולקוחות לא היו צריכים לחכות. כלומר הלקוח יכול להתקשר לסניף אחד, ולקבל תשובה מהמנהל מסניף אחר.
במקביל, המנהל רואה מיד את המידע אודות הלקוח בחלון קופץ: לאיזה סניף התקשר הלקוח, האם ביצע הזמנה קודם לכן, מה הסטטוס של ההזמנה הנוכחית ומה התשלום שנותר.
גם אם הלקוח היה מסוגל ליצור קשר, מערכת ה- CRM עוקבת אחר השיחה שהוחמצה ומגדירה אוטומטית את המשימה לחזור אליו.
ברגע שגילינו כמה לקוחות בית הדפוס איבד ומסיבה כלשהי, הפיתרון הגיע כמעט מייד. נראה שזה פיתרון פשוט, אך הוא נתן תוצאה מצוינת. על ידי יצירת מוקד טלפוני בודד, הלקוח שלנו קיבל אפילו יותר מהפחתת מספר הלקוחות שאבדו.
אנשים כבר לא "עמדו בתור למנהל" וקיבלו תגובה מהירה לשיחה. כתוצאה מכך גדלה שביעות הרצון מהשירות והנאמנות לחברה. לא רק מספר הלקוחות גדל, לקוחות פרטניים, מרוצים מהשירות, החלו להזמין שירותים נוספים.
לא חושוב, אם לפרויקט שלך ולמקרה שלנו יש תכונות משותפות. אנו ננתח את העסק שלך ונגלה כיצד לשפר את החברה שלך באמצעות CRM.
